02 agosto 2006

Nota curiosa

La historia comienza cuando en una división de coche de la Pontiac de GM de los EUA recibió una curiosa reclamación de un cliente. Y esto es lo que él escribió: "Esta es la segunda vez que les envío una carta y no los culpo por no responder. Puedo parecerles un loco, mas el hecho es que tenemos una tradición en nuestra familia que es el de tomar helado después de cenar. Repetimos este hábito todas las noches, variando apenas el sabor del helado; y yo soy el encargado de ir a comprarlos. Recientemente compre un nuevo Pontiac y desde entonces las idas a la heladería se han transformado en un problema. Siempre que compro helado de vainilla, cuando me dispongo a regresar a casa, el coche no funciona. Si compro cualquier otro sabor, el coche funciona normalmente. Pensarán que estoy realmente loco y no importa que tan tonta pueda parecer mi reclamación, el hecho es que estoy muy molesto con mi Pontiac modelo 99".

La carta generó tanta gracia entre el personal de Pontiac que el presidente de la compañía acabó recibiendo una copia de la reclamación. Él decidió tomarlo en serio y mando a un ingeniero a entrevistarse con el autor de la carta. El empleado y el "demandante" fueron juntos a la heladería en el infeliz Pontiac. El ingeniero sugirió sabor vainilla para verificar la reclamación; y el coche efectivamente no funcionó. Un empleado de GM volvió en los días siguientes, a la misma hora, he hizo el mismo trayecto, y solo varió el sabor del helado. Nuevamente el auto solo funcionaba de regreso cuando el sabor elegido no era vainilla. El problema acabó volviéndose una obsesión para el ingeniero, que acabo haciendo experiencias diarias anotando todos los detalles posibles, y después de dos semanas llegó al primer gran descubrimiento: cuando escogía vainilla el comprador gastaba menos tiempo porque ese tipo de helado estaba bien enfrente. Examinando el coche, el ingeniero hace un nuevo descubrimiento: como el tiempo de compra era muy reducido en caso de la vainilla en comparación con el tiempo de otros sabores, el motor no llegaba a enfriar. Con eso, los vapores del combustible no se disipaban, impidiendo que un nuevo arranque del motor fuese instantáneo. A partir de ese episodio, el Pontiac cambió el sistema de alimentación de combustible e introdujo una alteración en todos los modelos a partir de la línea 99. El autor de la reclamación obtuvo un coche nuevo, además del arreglo del que no funcionaba con el helado de vainilla. La GM distribuyó un comunicado interno, exigiendo que sus empleados lleven en serio hasta las reclamaciones mas extrañas, "porque puede ser que una gran innovación, este por detrás de un helado de vainilla", decía el comunicado de GM.

10 comentarios:

El Enigma dijo...

Es la magia de ciertas empresas, ¿no?; digo, cuando se toma al cliente por extraña que sea su reclamacion, en serio, se deja una huella pronal en las vidas de los clientes que acaban haciendo la mejor publicidad que hay, la boca a boca.

Un beso Dra

El Enigma
Nox atra cava circumvolat umbra

Netwalker dijo...

wow!!!

Que historia tan interesante. Cuando estamos del lado de la empresa, el día a día nos lleva a no detectar posibles problemas mayores por simples reclamaciones.

Salu2

PD Cuando vienen?

Arevalo dijo...

Me viene a la mente el Dupin de Edgar Allan Poe.

Angeek dijo...

Las infinitas posibilidades de un helado de vainilla. Sí, suele suceder y siempre hay que estar pendientes.

Chai late dijo...

...y yo que odio el helado de vainilla!!!

Qué buena historia...

Saludos Dra.

ALDERGUT dijo...

No hay duda que los verdaderos empresarios no dejan cabo suelto, pues la más mínima diferencia podría ser el factor más importante para algo, o alguien. Muy buena anécdota. Salu2

Asmodeous dijo...

¡Que interesante historia! Si yo hubiera sido el dueño de ese pontiac... no creo que me hubiera dado cuenta de esa sutileza... hubiera atribuido la falla a cualquier otra cosa.

Saludos!

Kix dijo...

Jajajjaa!!! Wow, qué increible historia!!!!

Qué buena lección de humildad a los de la GM...

Pedro (Glup) dijo...

Increible que lo atendieran.
Una curiosa anécdota.
¿De dónde la sacaste?
La vida real siempre supera las ficciones del blog.
Saludos.

Dra. Kleine dijo...

Siempre son curiosas las cosas que en algún momento las empresas reportan.
Lo saqué de los detalles de calidad que algunas veces dan en R.H. de la empresa.
Interesante, cierto?